Entendimientos y explicaciones

Entendimientos y explicaciones
Cómo evitar ciertos conflictos interpersonales al hablar y tratar con otros
Por Francisco Martínez Alas (2012)

Tres situaciones típicas
Discutir no es algo perverso, lo incorrecto es llevar una discusión conveniente o necesaria a la zona de conflicto, o a la agresión verbal y física, como a veces ocurre, cuando en lugar de argumentar y opinar, se acusa y se insulta al otro. Lo que persigo en este artículo es mostrar como puede evitarse tal degradación de las discusiones. Para ilustrar eso escojo tres situaciones típicas: 1) problemas de habla, escucha y comprensión; 2) la controversia y negociación sobre propuestas; y 3) la corrección de textos de otros.

Ya sea que estemos hablándole a otros o conversando con otros, como cuando se imparte una clase, se dicta una conferencia o se dan explicaciones sobre algo, se puede cometer errores, como por ejemplo, no dar ejemplos suficientes o los que se dan no son totalmente adecuados al caso; o bien, algunos de los tópicos y definiciones transmitidos pueden no estar claramente expresados y definidos; y también, puede ocurrir que algunas personas de nuestra audiencia -o nuestros interlocutores- no comprenden lo que están oyendo porque no ponen suficiente atención, o porque no dominan el lenguaje técnico que está usando quien habla o expone, o porque no logran conectar la información que están recibiendo con otros conocimientos o experiencias que podrían o deberían tener. De allí que, los participantes en una conversación, diálogo, conferencia o ponencia, se acusen mutuamente de que el uno no explica bien, y de que el otro no entiende bien, por las razones que sean.

Y tres soluciones posibles...

1 Se dice algo, siempre
Imaginemos la siguiente plática (que no puede ser ni conversación, ni discusión, ni diálogo):
-Yo no entendí.
-¿Qué no entendiste?
-Todo, no entendí nada.
-Eso es porque tú no estás escuchando, o no estás poniendo atención.
-No, no entendí porque tú no te explicas.
-No, tú no entiendes porque eres un…

Y así sucesivamente. Si hablamos en voz alta, o hacemos gesticulaciones con sentido, o escribimos frases y palabras completas, estaremos diciendo o comunicando algo, siempre. En tal caso, nadie podría acusarnos de que no estamos diciendo o expresando nada. Cuando es otro quien nos habla y si ponemos la suficiente atención, algo de lo que se nos dice entenderemos; a menos que alguien nos esté hablando en una lengua que desconocemos, o que no esté pronunciando palabras completas, o que los ruidos del ambiente no nos permitan oir adecuadamente, cuando tal persona nos habla, o habla ante un pequeño grupo, entonces captaremos y entenderemos poco. En tal caso, es menester moverse de lugar, y pedirle a nuestro interlocutor que alze más la voz y hable más despacio, o que articule mejor las palabras, que nos hable en nuestra lengua y explicarle qué no entendemos; de cualquier manera, debemos hacer escucha activa, y activar el diálogo, si queremos comunicarnos con esa persona. No podemos afirmar que alguien no está diciendo nada, a menos que en realidad no lo esté haciendo, es decir, que se mantenga en silencio y con la boca cerrada (y ni siquiera estar haciendo gestos), o que solo esté haciendo mímica con los labios.

El habla con sentido y la escucha activa están íntimamente relacionados. Ambos elementos son indispensables para que exista una comunicación entre dos personas, y se comience a desenvolver un diálogo, una discusión o una conversación. Por otra parte, los interlocutores estamos obligados a hablar y a escribir con sentido, con ética, con verdad, con lógica, y a no conformarnos con lugares comunes, frases y dichos populares, juicios sin fundamento, y menos con la expresión de prejuicios e insultos. Y unos y otros debemos escuchar con atención, hacer un esfuerzo sincero por comprender, y establecer conexiones con lo que sabemos o recordamos. Así que, cuando algunas personas, sin pensarlo mucho, afirman que después de hablar con alguien, o de que alguien les dijo algo, o después de leer un texto, que no entendieron nada, necesitan aprender a escuchar activamente, a leer comprensivamente, a discurrir lógicamente y a expresarse correctamente.

La comprensión del discurso, de cualquier texto, y de lo expresado de modo oral o escrito por otros, requiere –al menos- de tres componentes:
a) Saberes que se adquieren –y se deben haber adquirido- a lo largo de la vida, no solo en la escuela, sino que en todas las fuentes de información y divulgación con las que se entra en contacto, y también, en la práctica cotidiana, tanto doméstica como laboral. No es posible una comunicación con alguien que no sabe nada y que no entiende nada.
b) Constancia, en el sentido de poseer perseverancia en la búsqueda, decantación y construcción del conocimiento y en el ejercicio del pensamiento crítico;  en el hábito de despertar y permitir el flujo, reflujo e influjo de la curiosidad; y en el hábito de observar con atención, admiración e ingenio todo el entorno y sus eventos.
c) Paciencia, para escuchar al otro (a los otros), y resistir la tentación de interrumpir, de hacer callar, de gritar, de imponer el punto de vista propio, o de intentar hacer prevalecer la propia escala de valores.

2 Evitar el conflicto: conversando, dialogando y negociando
Con mucha frecuencia me he topado con gente que dice: “A mí no me gusta discutir, porque me incomoda. No se hable más. No hay nada que decir”. No puedo negar que tales personas me desconciertan; y a veces, hasta me irritan un poco, porque su negativa a dialogar respetuosa e inteligentemente, interrumpe bruscamente y deja inconclusa una conversación o negociación necesarias, por lo que su actitud reticente es como un insulto para los interlocutores.

Al contrario que aquellos, a mí si me gusta negociar y discutir, pienso que es una actividad muy productiva si se hace bien, y además necesaria, especialmente cuando se trata de propuestas de negocios o de cambios en una organización. En ciertas ocasiones, basta con entregar una propuesta, y esperar a que se comuniquen con uno para informarle que ha sido aprobada, o percatarse de que no lo ha sido luego de varias semanas de silencio por parte de ellos. Pero, en otros casos, es preciso reunirse con los prospectos, asociados, otros consultores, y discutir, criticar y analizar con detalle, parte por parte, frase por frase, un documento de propuesta que estemos elaborando o que nos haya sido presentado por un asociado u oferente. Es posible, en tales casos, que surjan controversias respecto de algunos puntos.De allí que se debe estar en capacidad de negociar con otros, de manera que todas las partes satisfagan sus necesidades y expectativas dentro del rango de lo razonable, aceptable y conveniente para todos. Ello incluye desarrollar la habilidad de persuadir al otro, no tanto o no con el fin de convencerle coactivamente, sino de mostrarle y demostrarle que debe y cómo encontrar y descubrir el camino justo y ajustado a su propio bienestar, cuando éste es compatible con el bienestar de todo el equipo.

La controversia y negociación sobre propuestas requiere de un protocolo y de un procedimiento adecuados a la situación concreta. Pero, es importante resaltar que en toda negociación, discusión, diálogo y conversación, se debe hacer un manejo de las emociones y de la expresión de las emociones, por medio del control de los gestos, las muecas faciales y las entonaciones de la voz que puedan provocar reacciones inesperadas o indeseables. Ya que los gestos transmiten significados que pueden ser interpretados o mal interpretados o confundidos, y llevar la plática hacia derroteros frustrantes, conflictivos o desgastantes.

Para que una negociación pueda ser eficaz y llevada a buen término se debe tomar en cuenta los siguientes factores:

a) El principal propósito de la negociación debe ser llegar a un balance entre los logros que cada una de las partes alcanzará, de manera que las necesidades y expectativas de ambas (o de todas las que sean) se vean razonablemente satisfechas.
b) Todas las partes que participan en la negociación, representadas por personas que actúan como negociadores (quienes deben poseer competencias equivalentes), deben tener y haber tenido acceso a información suficiente (para el propósito de la negociación) como para evitar que una de las partes pueda estar en desventaja.
c) Todos los interesados –en tanto que partes- y en especial los agentes negociadores deben tener la oportunidad de desarrollar una participación idónea, en todos los momentos y aspectos de la negociación.
d) Todos los participantes deben haber desarrollado la capacidad de expresar los propósitos, de explicar los hechos, y enumerar los datos concretos que sean necesarios; así como de escuchar activa y atentamente, y haber aprendido a analizar, entender y superar las objeciones de otros, así como a poner objeciones propias cuando sea requerido.
e) Si un conflicto surgiere, por diferencias aparentemente irresolubles entre las partes, las posiciones o las condiciones, se debe hacer un esfuerzo por delimitar, contener, transformar y finalizar tal conflicto, en cualquiera de sus tres momentos clave:  cuando se esté formando,  cuando inevitablemente está en marcha, y cuando sea el momento justo para terminarlo.

Por otra parte, cuando se analiza y critica una propuesta, y con el fin de evaluarla y perfeccionarla adecuadamente, avanzar en el proceso, promover el diálogo y evitar conflictos por incomprensiones, vaguedad y ambigüedades, luego de leer con atención toda la propuesta y sus anexos, y también tomar notas o marginar el documento, se debe:

a)Señalar puntos concretos de la propuesta que estén incompletos, sean erróneos, no estén adecuadamente justificados, datos que se encuentren repetidos innecesariamente, aspectos que sean incongruentes, que parezcan obsoletos, que carezcan de utilidad y otros semejantes.
b)Formular preguntas concretas para aclarar puntos específicos, es decir, evitar completamente hacer preguntas o cuestionamientos demasiado generales, tales como “¿Esto está completo?”, “¿Está usted seguro de que funcionará?”, “¿Esto es lo que necesitamos?”, o “¿Puedo confiar en usted en este caso?”. Una pregunta precisa debe cuestionar un dato, afirmación, juicio, argumentación o enfoque específico, como por ejemplo: “¿Cuáles son las fuentes de verificación para este indicador? ¿Cómo nos aseguramos de la confiabilidad de tales fuentes?”.
c)Solicitar o proponer y valorar alternativas, con el fin de compararlas y evaluarlas, para asegurarse de que la opción actualmente considerada como la mejor es la más conveniente y completa; o de descubrir, por contraste, elementos que sobran o que hacen falta en el presente.
d)Considerar posibles escenarios, es decir, preguntar(se): “¿Que pasa sí…?”, lo que significa visualizar o proyectarse hacia un futuro próximo, mediato o relativamente lejano, considerando cambios en los factores, componentes o entorno, de manera que se puedan anticipar riesgos u oportunidades.

Aprender a negociar, en su dimensión y alcances más amplios, es una destreza fundamental para actuar, progresar y sobrevivir en el ámbito de las relaciones laborales y de negocios. Si no aprendemos a negociar inteligente y eficazmente, podemos padecer algunas pérdidas importantes en nuestra vida profesional y empresarial, así:

a)Perder un cliente o una cuenta: Aunque se trate con una relación ya establecida con un cliente, desde hace algún tiempo, al enfrentarse a una situación que no le satisface o le perjudica, y no encontrar disposición de nuestra parte para resolverla, o para discutir, consensuar y admitir algunos cambios en lo acordado, o al no sentirse apoyado por nosotros en su caso, el cliente con seguridad buscará otras opciones en otro lugar, que le convengan más. También podemos perder a un prospecto de cliente, quien se hará una mala impresión de nosotros y de la organización con la cual trabajamos, comenzará a desconfiar, perderá el interés, y hasta puede que abruptamente decida no hacer negocios con nosotros ni con nuestra empresa. Y de serle posible, cancelar los contratos que ya se encuentran en ejecución.
b)Ser retirados u obligados a renunciar: Siempre dentro del entorno laboral, es indispensable saber cómo afrontar los conflictos, sobrellevar una discusión, negociar responsabilidades y tareas con jefes y colegas, y responder inteligentemente a cuestionamientos o críticas acerca de nuestro trabajo. De no aprender a manejar tales situaciones y permitirse caer en mentiras, falacias, dilaciones, excusas, contestar con evasivas, o expresiones de disgusto o ira, podemos vernos expuestos al despido definitivo, a perder nuestra posición administrativa o nuestra autoridad ante los demás. Saber negociar fructíferamente fortalece la percepción que se tiene de nosotros. En el trabajo no debe haber lugar para exabruptos, la negligencia, la intolerancia y la intransigencia.
c)Terminar una buena relación interpersonal: Y, por último, no saber conversar, discutir ni concertar en nuestra esfera personal, puede separarnos de la pareja o del amigo; o puede impedir que consigamos nuevos amigos y contactos personales. Nadie quiere tratar con alguien que ignora a los demás o no los respeta, que siempre quiere imponer su punto de vista, se burla de las opiniones y propuestas de otros, o no está dispuesto a conceder que su propio planteamiento o interpretación puede estar incompleto, ser inexacto o estar equivocado en todo.

3 Criticar con fundamento
[continuará]