Esquema de reporte de servicios para consultores

Esquema de reporte de servicios para consultores
Por Francisco Martínez Alas. (2011)

Quienes trabajamos proporcionando servicios profesionales o de asistencia técnica, de manera independiente, a personas particulares o a organizaciones de diverso tamaño y clase, con frecuencia realizamos proyectos o gestiones de corta duración y alcance. Al concluir el trabajo, conviene entregarle al cliente un informe del trabajo y de las gestiones realizadas para él, conforme lo convenido.

El reporte de servicios puede consistir en un formulario a ser rellenado, o en reporte a ser generado desde un sistema informático, o bien, en un informe técnico redactado específicamente para el cliente. Yo prefiero esta última opción, y preparar el reporte como un informe y no como un formulario a ser llenado a mano o en máquina, porque eso me permite reducir o ampliar la cantidad de espacio utilizable para cada una de las secciones sin restricciones. Pero, también conviene toda la información contenida en un reporte de ésta naturaleza puede y debe estar también almacenada en una base de datos, y no solamente como archivos de texto independientes. El reporte puede ser entregado impreso, o en ciertas ocasiones, enviado por correo electrónico. Yo prefiero y recomiendo entregarlo impreso directamente al cliente al dar por terminado el trabajo, porque eso permite conversar y obtener una satisfactoria retroalimentación con el cliente.

La primera sección del reporte de servicios inicia con el nombre del servicio (de acuerdo a la lista de servicios establecida por el consultor) y un código interno de identificación, por ejemplo: INFORME DE LOCALIZACION DE INFORMACION (A2). Acá se puede agregar alguna nota que indique la relación del trabajo en cuestión con algún otro anterior, especialmente si se trata de una continuación o prolongación de lo acordado o contratado. El nombre del servicio debe enunciar con claridad la clase de servicio prestado. Igualmente clara y estructurada debe ser la lista de servicios que el profesional o especialista ofrece a sus clientes, con sus respectivas descripciones y precios, o modo de determinar los mismos. Tal lista se puede incorporar a una base de datos de todos los servicios que se ofrecen, también cada perfil de los servicios se debe vincular a otras informaciones y procesos de pertinentes de la oficina. Y, para promocionar los servicios conviene preparar guías descriptivas impresas, con la suficiente explanación de cada uno, y también publicar toda ésa información en un sitio en internet.

A continuación vienen todos los datos pertinentes de cliente a quien se la ha proporcionado el servicio. Así: CLIENTE: (el nombre del cliente), y luego otros datos, tales como la dirección, teléfonos y correo electrónico. Tales datos también deben estar especificados y relacionados en una base de datos de clientes.

El reporte debe mencionar al menos dos fechas importantes, la FECHA DE SOLICITUD y la FECHA DE ENTREGA del servicio. La primera fecha, la de entrega, corresponde a la fecha en la cual se llegó a un acuerdo o se realizó la contratación con el cliente. Se puede crear y almacenar temporalmente un registro de las llamadas, visitas y primeros contactos de los clientes potenciales, es decir de aquellos que solicitan información específica, o adicional a la que se divulga por los medios promocionales, o manifiestan interés en adquirir o contratar alguno de nuestros servicios. La fecha de entrega debe corresponder exactamente a la fecha en la cual se dio por finalizado y entregado el servicio al cliente. Siempre se debe cumplir con la fecha acordada en la conversación con el cliente o la estipulada en los contratos o formas mediante las cuales se formaliza el trato de negocios, y se especifica cómo y cuando se prestará el servicio.

La sección siguiente es muy importante, y consiste en la DESCRIPCION del servicio que se prestará conforme a lo solicitado y expresado por el cliente, y que satisfará sus necesidades y expectativas relacionadas con tal solicitud. La descripción del servicio tiene dos secciones, en la primera se resume en una frase o dos lo que el cliente ha solicitado, en la segunda, se describe prolijamente el servicio que se prestó o se prestará y cómo.

A continuación viene un apartado, complementario al anterior, y que podemos denominar como INSTRUCCIONES o DESCRIPCION; y en el cual se detallan y enumeran en orden lógico y procesual las indicaciones precisas de como se debía llevar a cabo el trabajo, es decir, conforme a las necesidades y condiciones expuestas en su oportunidad por el cliente. Las instrucciones se detallan o se describen con la suficiente claridad y concision. También deben mencionarse aquellas tareas que el cliente expresó claramente que no necesitaba se hiciesen en su caso. El modo como un trabajo de asistencia técnica, o investigación documental o científica, se concreta debe satisfacer tanto las necesidades y expectativas del cliente, como los requisitos de calidad y concordancia con aspectos técnicos y teóricos que cada proyecto en concreto exige.

El siguiente espacio indica el TIEMPO o los TIEMPOS acordados con el cliente para realizar el proyecto o conjunto de tareas requeridas para satisfacer las condiciones de su solicitud. Así, por ejemplo, se especifica que se dedicarán tres horas de investigación, realización de gestiones conexas, impresión o elaboración de textos, o almacenamiento de archivos, y se detallan las mismas a continuación. En trabajos cortos como a los que nos referimos en la presente guía el tiempo invertido y cobrado se expresa en horas. Trabajos cortos de investigación, escritura de informes o reportes, búsqueda de datos o localización de informaciones y documentos diversos, realización de diagnósticos y evaluaciones, requieren desde pocas horas hasta más o menos un centenar de horas. Algunos trabajos menores son tan breves que nos ocupan dos o tres horas cuando mucho. La ejecución del trabajo puede requerir que las horas sean continuas o discontinuas, como cuando se necesita hacer algo o ir a algunas parte varias horas cada día, o ciertas horas días específicos en la semana. La cantidad de horas que se necesitan para cada tipo de servicio o trabajo ya se sabe o se intuye con exactitud cuando se tiene suficiente experiencia como asesor o consultor. En mi opinión, calcular o negociar trabajos de asistencia técnica y asesoría profesional en base a las horas que se invertirán, o se necesita invertir por fuerza, para la realización de una actividad o serie de actividades según lo estipulado en una contratación es práctico, justo y realista (en cambio hacerlo por semana o mes, es algo demasiado vago). La ejecución de cualquier trabajo o actividad se da en el tiempo, y el tiempo que se le asigna a una actividad del tipo de las que estamos tratando aquí puede ser de una o varias horas, durante uno o varios días, pero no de todo un día o varios días continuos. Por supuesto, otro tipo de labores requieren la dedicación continua de varias horas y días, pero en el tipo de servicios a los que nos referimos acá no es así. Sin embargo, el asunto del tiempo a cobrar es delicado, porque algunas personas no confían en tal cálculo porque asumen erróneamente y sin fundamento que el asesor o consultor les está queriendo cobrar más horas de las requeridas para concluir un trabajo semejante; por lo que proporcionarles tal información puede resultar contraproducente y provocar confusión y discusiones innecesarias e inconvenientes. Con clientes y casos así puede convenir omitir el detalle de las horas ocupadas realmente y comunicarles únicamente el monto global por honorarios que se les cobrarán cuando el servicio haya finalizado o se les haya proporcionado en su totalidad.

Muy relacionado con la sección anterior es el TOTAL A FACTURAR, expresado en números y letras. Esta cantidad debe corresponder exactamente a lo negociado y contratado con el cliente, pues es la cantidad que éste pagará por el servicio recibido a satisfacción. Y acá puede ser interesante plantearse la cuestión: ¿Cuánto vale la hora de trabajo para un consultor? El precio de sus servicios lo fijará el consultor o asesor técnico de acuerdo a su categoría, prestigio, competencias y experiencia. Pero, al margen de tales consideraciones, yo acostumbro recomendar un cálculo basado en el siguiente razonamiento: Para conocer cuánto vale la hora de trabajo de alguien puede ser útil conocer a cuánto ascienden los costos de vida diarios o mensuales de la persona y dividir tal cantidad entre las horas disponibles de tal persona para realizar trabajo remunerado, y después dividirla entre todas las horas que hay en un mes del calendario, para hacer una comparación entre el resultado obtenido entre una situación y la otra, de la cual se puede obtener algún criterio adicional para ponerle precio a la hora laborable. Adicionalmente, yo acostumbro establecer tres o cuatro categorías de actividades, y a cada una de ellas le pongo un precio distinto por hora, de acuerdo al grado de dificultad de las actividades que se requieren para realizar aquellas. Además, cada vez que se realiza un trabajo de consultoría o asistencia técnica uno obtiene otros beneficios además del pago: experiencia, conocimientos y la oportunidad de volver a ser contratado por el mismo cliente o recomendado a otra persona. Despues viene indicada la FORMA DE PAGO, es decir, instrucciones para el cliente con respecto a la manera como entregará tal pago, si en efectivo o mediante cheque, o haciendo uso de una tarjeta de crédito.

En algunas ocasiones es preciso agregar una sección de RECOMENDACIONES, en la cual se le pueden hacer al cliente algunas sugerencias importantes para que aproveche mejor el trabajo que se le ha realizado o entregado, o para que lo amplíe tomando alguna acción o contratando la prestación de un nuevo servicio relacionado. También en esta sección se le pueden transmitir al cliente ciertas instrucciones precisas que debe seguir para hacer uso del material, la información o las propuestas que se le han diseñado y elaborado, o para ejecutar un programa de computadora en la cual se le ha desarrollado alguna aplicación, o para trabajar con los documentos electrónicos en los cuales se le ha presentado el trabajo. Una sección complementaria a la que acabo de describir es la de OBSERVACIONES, y que consiste -en mi esquema de reporte de servicios- en anotar o acotar hasta donde llegó la cobertura del servicio y las razones porqué se hizo así, conforme a las especificaciones proporcionadas por el cliente previamente; especialmente si se trató tareas tales como la búsqueda y localización de fuentes de información, investigacones cortas, o de la realización un diseño básico o de un proyecto pequeño. Pero también, en este espacio, se pueden colocar otra clase de observaciones que sean pertinentes y de utilidad para el cliente.

En proyectos cortos y servicios de asistencia técnica como a los que me he referido en el presente artículo no se acostumbra –o no se hace necesario- puntualizar ciertas ACTIVIDADES PENDIENTES; empero, algunos modelos de reporte de servicio utilizan tal sección para indicar aquellas actividades y tareas que no se pudieron completar debido a factores ajenos a quien proporciona el servicio técnico. Yo prefiero indicar información semejante, en calidad de recomendación para el cliente, en la sección previa (OBSERVACIONES) con el fin de que éste tome en consideración llevar a cabo otro proyecto o contratación que cubra tal cometido. Por ello mismo, es más recomendable sugerirle al cliente algunas posibilidades de seguimiento, es decir, una sección en el reporte que invite a dar al cliente un SIGUIENTE PASO (debe buscar un título más intuitivo y persuasivo), para el futuro de la relación de negocios con el consultor.

La sección siguiente menciona quien ha sido el AGENTE DE SERVICIO, es decir, el nombre del consultor, asesor o especialista que atendió al cliente, e indicar cómo y donde puede contactarle, en el caso que lo requiera. Así mismo, se puede hacer mención de los nombres de todo el equipo de personas que intervino en realización de la actividad o proyecto, en sus respectivos papeles de colaboradores, técnicos, diseñadores y creativos, entre otros.

También resulta conveniente dejar un espacio desprendible o una hoja aparte, a ser rellenado por el cliente –y entregada al consultor-, en el cual se enumeren algunas preguntas claves, con su respectiva escala de valoración, para que el cliente haga una EVALUACION rápida y honesta del servicio y de los productos recibidos.

Una despedida muy formal se puede incluir en el reporte cuando este se envía por correo electrónico o se redacta en forma de una carta para el cliente. Y por supuesto, el informe debe llevar todos los distintivos de marca, logo y eslogan que el consultor posea, además de las señales de ubicación y datos de contacto.