Cómo ven los gerentes a las bibliotecas: de la bodega al ciberespacio

Cómo ven los gerentes a las bibliotecas: de la bodega al ciberespacio
Por Francisco Martínez Alas. (1997)

I. Introducción
Este artículo está dirigido a los bibliotecarios de instituciones tales cómo fundaciones, institutos de investigación, organizaciones no gubernamentales, y otras entidades parecidas, pero más que todo a los jefes de aquellos.

En alguna oportunidad dije a manera de broma que una de las cosas que mejor hacían los bibliotecarios era quejarse de las instituciones en las cuales laboran, deprimirse por la falta de apoyo y agobiarse por la falta de oportunidades para desarrollar su creatividad. Todo esto, en parte es verdad, y quiero tratar de analizar el porqué.

Cuando hablo del gerente, me estaré refiriendo siempre al individuo que dentro de la organización tiene el papel de ser el jefe inmediato o superior del bibliotecario.

Sólo para los efectos de este artículo me referiré a la “biblioteca”, para generalizar cualquier unidad de información bibliográfica o centro de documentación, ya que desde luego no todos los servicios y unidades relacionados con la información y la documentación son iguales.

II. Maneras de ver la biblioteca
He descubierto que el origen de los problemas que los bibliotecarios tienen con respecto a la falta de apoyo y a las deficiencias en la asignación de recursos a las bibiotecas, se debe a las distintas concepciones que los gerentes tienen de los bibliotecarios y a las peculiares maneras de percibir lo que es la una biblioteca.

Deseo mostrar una tipología de las percepciones, en gran parte erróneas, que la mayor parte de los gerentes tiene acerca de las bibliotecas. La biblioteca es vista como:

• Una bodega de papeles impresos.
• Un depósito de lo que ya no es útil.
• La prolongación del archivo de la secretaria.
• El lugar donde se hacen las fotocopias para toda la oficina.
• Un buen lugar para vender publicaciones.
• El mostrador en donde se prestan libros.
• La perfecta sala de reuniones y conferencias.
• La unidad que gasta recursos y no genera ingresos.
• La oficina en donde sobra mucho tiempo libre.
• Una sucursal de la biblioteca escolar o universitaria.

Podría mencionar otras, pero creo que esas son suficientes para cumplir el objetivo del presente artículo. Más adelante, mencionaré algunas concepciones que si son favorables y pueden ser prometedoras para el cambio organizacional en las bibliotecas, y el desarrollo humano y profesional de los administradores de unidades de información y documentación, y sus colaboradores.

A continuación viene la crítica de cada una de las concepciones y percepciones erróneas sobre las bibliotecas:

La biblioteca no es una bodega
Aunque a veces lo parezca, y aunque en ella se almacenan libros y documentos, una biblioteca no es una bodega. En la biblioteca debe haber exclusivamente el mobiliario y el equipo que se utiliza para el trabajo documental; además de los libros y documentos que forman la colección. Si bien es verdad que los libros se almacenan en estantes y archivadores, ordenados en hileras bien delineadas, por ningún motivo el gerente deberá creer que una biblioteca es como una bodega y, en consecuencia, pensar que algún espacio libre en ella puede servir para guardar algo que está haciendo estorbo en otra parte; o que el personal de la biblioteca son simples bodegueros.

Es más, el mobiliario debería adaptarse a la necesidades específicas de la biblioteca, en especial a lo que se refiere a la optimización del espacio (horizontal y vertical), a la protección de los documentos y a las necesidades de señalización de mobiliarios y áreas de circulación, consulta, lectura y trabajo.

La biblioteca no es un depósito de lo inútil
En efecto, la biblioteca no es un depósito de lo que ya no le es útil a nadie. Todos los materiales bibliográficos y otros recursos documentales que la biblioteca posea deben haber sido seleccionados y adquiridos para cumplir los objetivos trazados en su plan de desarrollo, y conforme a un diseño de servicios de información especialmente orientados a las necesidades de los usuarios. Por supuesto, los objetivos de la biblioteca van aparejados a los de la empresa u organización en la que ella se inserta. Muchas veces, las bibliotecas institucionales son víctimas de las donaciones comprometidas (recibiendo cosas no útiles, o útiles para otras bibliotecas o personas, y que por guardar las apariencias no pueden ser botadas o re-donadas a terceros) que le roban el espacio y el tiempo a la biblioteca y al bibliotecario respectivamente.

Por otra parte, también, las bibliotecas institucionales son presa del saqueo que algunos ejecutivos hacen de la misma, al sustraer el material más rico en contenido o más costoso en la adquisición con el fin de engrosar sus bibliotecas particulares. Otro error de los gerentes y del personal técnico de ciertas entidades, es ocultar los documentos nuevos que son adquiridos con fondos de la empresa u organización (participaciones en cursos, seminarios y congresos, por ejemplo), o que reciben debido a su posición laboral (temporal), materiales que -desde luego-  se los llevan para su casa cuando se retiran de las instituciones. Son los gerentes de mercadeo y comunicaciones, directores de departamento, miembros de juntas directivas, y otras autoridades corporativas quienes caen en tal práctica esquilmatoria. En cuanto a lo primero –la ocultación de las novedades- se basa en otro error de percepción: Aquellos piensan que los documentos nuevos y actualizados que son llevados a la biblioteca, se perderán allí o se mal utilizarán. En realidad es todo lo contrario, ya que las novedades no sólo enriquecen la colección existente, sino que también mejoran la imagen de las bibliotecas; los procesos bibliotecarios ponen los recursos de información al alcance de todos los empleados de una organización aprendiente, cosa que podría estimular el crecimiento de la empresa; y los servicios bibliotecarios le dan acceso al conocimiento vital y científico contemporáneo a todos sus usuarios externos. En cuanto a lo segundo –la expoliación de recursos-, ocurre por las deficiencias en los mecanismos de control interno de la organización.

Un archivo secretarial no es una biblioteca
Y una secretaria no es una bibliotecaria. La biblioteca institucional no es una prolongación del archivo secretarial de los gerentes, ni de otra clase de archivos de oficina. Por lo cual, no es conveniente poner a cargo (desde lejos y solo por ratos) a las secretarias, las colecciones de documentos, libros y otras monografías. El rol de las secretarias es un importante elemento en las empresas, como asistentes en tareas de gestión, pero la ciencia de las bibliotecas no está dentro de los dominios de su formación, y por ello, la secretaría no puede ni debe operar los servicios bibliotecarios y documentales.

Además, si el gerente manda adonde su secretaria a archivar muchos documentos que no son correspondencia, memorandos, o reportes de oficina -que son los que normalmente constituyen tales archivos-, lo más seguro es que importantes estudios, informes de investigación o de consultoría, documentos de trabajo de otras organizaciones, monografías y otros similares, se queden literalmente engavetados, talvez para siempre, en esos muebles que llaman archivos verticales.  De ser así, no podrán ser vistos por otros miembros de la oficina, o ser procesados por el profesional o el técnico más adecuado en la empresa (el bibliotecario corporativos) para garantizar la recuperación de esos documentos para el desarrollo de un proyecto o la realización de una investigación de vital relevancia institucional.

El fotocopiado es un servicio para los usuarios
Una fotocopiadora es útil en la biblioteca, pero eso no la convierte en el centro de reproducciones de toda la organización, ni transforma el rol del bibliotecario en un reproductor de fotocopias. El fotocopiador es un cargo de servicios, en cambio, el bibliotecario o documentalista, es un cargo técnico especializado.

Si se atiende público de fuera en la biblioteca de una organización, es saludable poner una fotocopiadora de autoservicio dentro de la biblioteca, cercana a la sala de lectura, para evitar cargar al personal de la misma con esa tarea. Y, si la biblioteca requiere reproducir materiales que obtiene de otros centros de documentación, o la institución necesita fotocopiar muchos ejemplares de algunos documentos internos, es un grave error pensar que el personal de la biblioteca es a quien le corresponde encargarse de eso.

Las necesidades de reproducción de documentos de la biblioteca, deben ser atendidas, con el mismo esmero y prontitud, por la persona o sección de la empresa destinada para ello –es decir, los empleados encargados de la reproducción de materiales por fotocopiad-, al igual que las fotocopias que solicitan los demás departamentos de la organización. Es un despilfarro de recurso humano y capacidades técnicas que los bibliotecarios pasen varias horas al día haciendo fotocopias, ya sea para la institución, la misma biblioteca o los clientes y usuarios de la misma.

La biblioteca no es una librería, ni una tienda de papelería
¿Es la biblioteca un buen lugar para vender publicaciones de cierto tipo? En algunas circunstancias podría ser que sí, pero, lo cierto es que las bibliotecas no son librerías de libros, ni distribuidores de papelería y artículos de escritorio y oficina, y otros servicios asociados a eso. Pero, en este punto es preciso mostrar lo bueno y lo no bueno de ocupar la biblioteca para vender las publicaciones que la propia institución edita y publica.

En primer lugar, aclaremos de qué clase de instituciones estamos hablando. La mayoría de las fundaciones y organizaciones sin fines de lucro, algunas entidades gurbernamentales, y por supuesto, los institutos de investigación (independientes o adscritos a universidades), producen diversas publicaciones, algunas impresas, y otras también en formato digital. Tales publicaciones se distribuyen y comercializan usualmnete, desde ciertas unidades tales como las de relaciones públicas, comunicaciones y comercialización; pero, en algunos casos, se espera que la biblioteca corporativa apoye en la diseminación y venta de tales publicaciones institucionales.

Que la biblioteca colabore en la función de promocionar la producción técnica e intelectual de la institución que la ampara o patrocina, es en principio algo beneficioso para la unidad de información y documentación, y para toda la entidad. Pero, ello sus respectivas ventajas y desventajas. En primer lugar las ventajas, que son las siguientes:
- La biblioteca generará ingresos para la entidad y ello mejora su posición dentro de la misma.
- Los bibliotecarios podrán informar adecuadamente a los clientes acerca del contenido de las publicaciones, y recomendar otras en las que el cliente podría estar interesado o le podrían ser de utilidad.
- El personal de la biblioteca también puede promocionar los otros servicios que la entidad presta a la sociedad y a grupos objetivo.
- Se evita la contratación de personal adicional para establecer un punto de venta dentro de la empresa.
- La biblioteca se convierte en una ventana de información y difusión que ayuda a conformar una imagen positiva de la organización.

En segundo lugar, enumeraré algunas críticas al hecho de asignar la función de comercialización de publicaciones y de otros servicios a una biblioteca, y de paso haré algunas recomendaciones adicionales:
- Los bibliotecarios están entrenados para realizar su labor técnica relativa a la documentación y procesamiento de información, por lo tanto, no necesariamente tendrán habilidades para las ventas.
- Si no existe un adecuado y efectivo sistema de facturación, manejo de inventarios, cierres y reportes de caja, entrega y envío de la mercadería, lo más probable es que los bibliotecarios estén perdiendo hasta un treinta por ciento de su tiempo laboral en tareas relacionadas con las ventas y distribución, y por ende, dejando de hacer su labor de documentación bibliográfica y atención a los usuarios, ello significará una perdida considerable de eficacia en la función que es realmente más importante para la unidad y más inherente a su profesión, esto es: procesar documentos e información y ponerlos al alcance de los usuarios lectores e investigadores.
- Si la organización crea una unidad especializada en la promoción, comercialización, distribución, control de inventarios, contabilización y venta directa de publicaciones, y le asigna personal idóneo, con seguridad generará más ingresos con ello, y logrará mejor el objetivo de difundir las ideas que la institución produce.
- Un lugar físico, ubicado y  acondicionado de manera conveniente para tal función comercializadora, que opere como la librería y distribuidora de la institución, es más eficaz y más visible que pretender hacerlo desde una biblioteca. Empero, algunos gerentes de ONG's y otros institutos de investigación piensan que la venta de publicaciones no es tan importante, ni tan rentable, y por ello no le dan la suficiente importancia. Pero, sabemos que las casas editoriales y las compañías de distribución de libros, viven de y para vender publicaciones, distribuyendo nacional e internacionalmente su producto bibliográfico e informativo, y creciendo como cualquier otra empresa industrial. Entonces, ¿no deberían las instituciones usar técnicas, recursos y procedimientos similares para promover lo que producen?

De cualquier manera, si se desea vender las publicaciones a través de la biblioteca, se requiere crear una subsección de la misma, con su propio personal, sus propios recursos y su propio espacio, además de sus propios objetivos, los cuales se parecen en algunos pocos aspectos, pero no son iguales a los de una biblioteca.

La biblioteca no sólo es el mostrador en donde se prestan los libros
Siempre he dicho que la función de prestar libros es sólo una de las que el bibliotecario y la biblioteca realizan, pero no es la única ni la más importante (otra clase de empleado podría hacerlo suficientemente bien si tal fuere el caso).

Se puede otorgar un conjunto de servicios de acceso a los usuarios de manera eficiente y efectiva si y sólo si se dispone de una organización técnica -de igual manera apropiada- de los recursos materiales y tecnológicos que permitan y faciliten la generación, producción y difusión de esos servicios.

En una biblioteca, los servicios de acceso a los que me refiero, hoy en la era de la información y el conocimiento, involucran otras tareas y compromisos adicionales al préstamo de documentos:
- el de la actualización tecnológica en informática para catalogar, referenciar y diseminar el contenido de la biblioteca al interior de la organización y por medio de internet,
- el de la producción de recursos propios de información e investigación relacionados con las ciencias de la información, tanto en su dimensión teórica como práctica,
- el de la administración técnica de la biblioteca, vista como una empresa interna de servicios informativos para la comunidad de usuarios,
- el de la cooperación interbibliotecaria e intercambio de información y conocimientos por la vía electrónica y el espacio para el diálogo entre las instituciones,
- la incorporación, aplicación correcta y adecuación a las tecnologías de información que posibiliten contar con materiales en soportes audiovisuales, digitales y en línea,
- la visión de los usuarios como clientes de la entidad, y por ende la orientación de los servicios acorde a ésa visión,
- la inversión en producir bases datos y recopilación de información en forma electrónica más allá de la descripción bibliográfica de los documentos,
- la innovación en lo que se refiere a las distintas modalidades de acceso directo a los documentos por parte de los usuarios (las redes corporativas e internet entre ellas).

¿Será posible que los gerentes no se percaten de que el nuevo bibliotecario tiene muchas otras e importantes tareas además de "prestar libros" y limpiarlos? Los gerentes deben tomar conciencia de que el bibliotecario es un profesional que requiere de un espacio (físico, laboral, relacional, intelectual, emocional) para cumplir con estos nuevos retos; y que las unidades de información y documentación pueden contribuir a la integración de los recursos bibliográficos y documentales al patrimonio intangible y a los activos de la empresa o institución, y que también deben ser parte del sistema de información administrativa, con el fin de proveer un soporte a los retos empresariales actuales como la reingeniería, el benchmarking, la inteligencia competitiva, el capital intelectual, la imagen y reputación corporativa, la competitividad en mercados turbulentos en un entorno globalizado.

La biblioteca no es una sala de reuniones y festejos 
La biblioteca en si misma no es la sala de reuniones de la institución, aunque el área de lectura y consulta, con sus mesas y sillas para los usuarios pueda prestarse ocasionalmente para otras actividades. En algunas instituciones se ve con frecuencia la interrupción de los servicios y el trabajo de la biblioteca, a veces arbitrariamente y sin previo aviso, para hacer espacio para impartir cursos que no tienen nada que ver con la biblioteca, o para hacer otra clase de reuniones y actividades grupales, y en el peor de los casos, para llevar a cabo alguna celebración o festejo. Algunas veces, hasta se sacrifica una mejor distribución del mobiliario de la biblioteca, para poder dejar espacio dentro de la misma el cual poder ocupar como sala de reuniones y celebraciones improvisada.

Las bibliotecas más grandes tienen sus propios locales, aparte de las salas de lectura y los depósitos de libros, para llevar a cabo actividades tales como conferencias y exhibiciones. ¿Por qué no intentar lo mismo en las bibliotecas institucionales? Me pregunto: ¿le gustaría al gerente, o al personal técnico, que les sacaran de su oficina con frecuencia, para permitir que otras personas realicen actividades ajenas en sus escritorios y áreas de trabajo? Sin duda, la respuesta sería negativa.

Si la gerencia desea resultados y más productividad en lo que se refiere al manejo de documentos e información y a los servicios que se prestan, el local de la biblioteca y sus muebles deben ser adecuados a sus funciones inherentes y no para otras actividades improvisadas. Con esto no estoy negando el concepto que los modernos edificios de oficinas tienen la característica de la flexibilidad y multifuncionalidad, solamente estoy sugiriendo un aplicación más racional y equitativa de ese principio.

El servicio de biblioteca es una inversión para la organización
La biblioteca no genera ingresos directamente, pero si de manera diferida y distribuida; y probablemente, el sostenimiento de una biblioteca no requiere más recursos que los que se le destinan a cualquier otro de los departamentos de la organización. Sin embargo, muchas instituciones ven a la biblioteca como una pesada carga en el presupuesto.

Desde luego, si la biblioteca se encuentra desactualizada, desvinculada de la estrategia de la empresa, desnaturalizada en sus funciones primordiales, incapacitada para satisfacer las necesidades de los usuarios, y  todo eso debido a una mala política de empresa por parte de la gerencia hacia la misma, entonces mantener una biblioteca es un gasto inútil, y lo más seguro y más sencillo será cortar ese apéndice molesto del presupuesto.

Pero, si la biblioteca está en sintonía y concordancia con la estrategia de la empresa, recibiendo el apoyo en todo sentido que merece; entonces, la biblioteca estará generando beneficios tan valiosos como los ingresos que produce la venta directa de un producto o servicio; y no estará de más que ella misma venda algún servicio adicional (más inteligente y elaborado) a las fotocopias y a la venta de papelería y publicaciones que he mencionado en otros apartados.

En, tal caso, la organización obtendrá, por medio de su biblioteca corporativa, el beneficio de compartir y difundir información en las organizaciones aprendientes; el tener al alcance de la mano y de los ojos los documentos más relevantes de la historia y acción de la institución; la oportunidad de recopilar bases de datos que manejan conocimientos sobre áreas de trabajo de la organización; poseer un apoyo documental y referencial para el trabajo del personal técnico; y éstas son sólo algunas de las ventajas que tiene contar con centro de información propio, actualizado, funcional y dinámico.

En una biblioteca se hace más de lo que se cree
A un bibliotecario responsable y creativo no le sobra el tiempo, al contrario, quisiera disponer de más tiempo para proyectar, planificar y ejecutar el desarrollo de la unidad y de los servicios de acceso, para pensar y producir más conocimiento, para trabajar con los documentos de una manera más profunda, para contribuir de manera más eficaz con los sistemas de información al interior de las organizaciones.

Pero, existen muchos casos en los que el bibliotecario tiene que repartir su tiempo entre sacar fotocopias, vender publicaciones, limpiar los estantes, contestar llamadas telefónicas intrascendentes, empastar y anillar documentos, hacerle de camarero y botones en los seminarios, correr entre los pasillos del depósito de libros sacando y llevando libros y papeles, y muchas más por el estilo: esas tareas no le dan profesionalidad al bibliotecario, y tampoco contribuyen a convertir una biblioteca en un dinámico centro de información corporativo a tono con la era de la información.

La biblioteca de una entidad necesita definir su papel
Por último, pienso que las bibliotecas de institutos de investigación, fundaciones y empresas parecidas tienen que definir claramente su propósito primario, su imagen, y la orientación y naturaleza de sus servicios.

La biblioteca puede orientar sus servicios hacia el exterior de la institución, indiscriminadamente, convirtiéndose en una sucursal de las bibliotecas escolares o de las universitarias. De ese modo los valiosos y costosos recursos de la biblioteca se estarán gastando (a veces hasta en un 75 u 85 por ciento) en resolver pequeñas consultas académicas de estudiantes que bien podrían resolver sus necesidades de información en centros de información y referencia más apropiados. De esa manera, no se le puede dedicar atención suficiente a resolver necesidades de información más específicas y sofisticadas, como las que tienen los investigadores o consultores por ejemplo, o las de empresarios, o bien cooperando en proyectos e intercambiando datos con otras instituciones.

La biblioteca, entonces, podría orientar sus servicios más hacia el interior de la organización, integrándose más a los sistemas de información gerenciales, apoyando en forma más amplia y eficaz las necesidades de información de los empleados (en particular las que se refieren a proyectos de la empresa, y no tareas escolares de los hijos o trabajos universitarios de algún otro pariente de los empleados); y en particular, profundizando en el trabajo documental, tecnológico, investigativo e informativo. 

III. Conclusiones
Estoy casi seguro de que muchos gerentes no estarán de acuerdo con las opiniones, críticas y propuestas de este artículo o ensayo; y es posible que algunos bibliotecarios tampoco. Aunque a algunos de los puntos expuestos les hace falta más desarrollo, y en otros se podría exponer con más detalle las propuestas, pero, lo que he pretendido con mi crítica es hacer ver que además de otorgar su apoyo proveyendo recursos para resolver los problemas técnicos (catalogación, control de préstamos, indización, etc.) en una biblioteca, es preciso que la gerencia de las instituciones aprenda y comprenda lo que significa y vale una biblioteca corporativa o institucional, y que se valore al bibliotecario como profesional de la información.

A la par que la mera organización técnica, y sería mejor antes, se hace necesario preparar el cambio organizacional de las bibliotecas, para su mejor inserción en los sistemas de información y estrategia de las organizaciones, para la verdadera cooperación interbibliotecaria y las redes de centros de información, para el acceso al ciberespacio de internet y todo lo que venga después.

Si la gerencia (el director ejecutivo, el jefe de departamento, el miembro de la junta directiva, el designado en la comisión, el informático, el jefe de investigación y desarrollo, el consultor de reingeniería, etc.) no comprende que el centro de información puede convertirse en un fuerte miembro de la organización, destinado a satisfacer la demanda de información institucional de manera más amplia y más profunda que la simple tarea de "prestar libros", sería mejor cerrar las bibliotecas y repartir los libros de sus colecciones entre los empleados y la comunidad, o donárselos a otras instituciones.